Industri perhotelan sering digambarkan sebagai dunia yang penuh dengan senyum, keramahan, dan pengalaman menyenangkan. Namun, di balik gemerlap lobi hotel, ada realitas yang tak terelakkan: tidak semua tamu datang dengan suasana hati yang baik. Terkadang, resepsionis harus berhadapan dengan tamu yang marah, frustrasi, atau bahkan …